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ISO9001 ISO14001 ISO45001 GB/T50430

GB/T27922商品售后服務認證

專業服務保障 一對一全程指導 高效快捷體驗
《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質的標準,認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務,并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證,是按評價的分值來衡量服務能力的高低,達到70分(含70分)以上,達標級售后服務;達到80分(含80分)以上,三星級售后服務;達到90分(含90分)以上,四星級售后服務;達到95分(含95分)以上,五星級售后服務。
GB/T27922售后服務認證概述

GB/T27922商品售后服務評價體系認證是服務認證類別,頒發“服務認證證書”?!渡唐肥酆蠓赵u價體系》(GB/T27922)標準是一個評價性質的標準,認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務,并達到了某一個高度(星級)。適用于中華人民共和國境內生產型企業和銷售服務型企業的售后服務水平的評價。建立該體系的目的主要在于客觀反應我國企業售后服務工作的現實狀況,準確衡量企業售后服務的實際水平,發現并克服售后服務工作中的不足,促進企業售后服務工作的改進。


一、企業建立和完善售后服務體系之間的關系:

售后服務,就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看,售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,通過售后服務來提高企業的信譽,擴大產品的市場占有率,提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱,其目的在于提高客戶滿意度,建立客戶忠誠?,F代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容,還包括對現有客戶的關系營銷,傳播企業文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。


二、售后服務體系的作用與特性:

1、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。

2、售后服務是保護消費者權益的最后防線。

3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

4、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。

5、售后服務是企業可持續發展的必然要求。

所以企業自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。


三、售后服務體系的應用:

1、售后服務本身可以產品化,可以明碼標價的和客戶溝通,把原本簡單的服務變成可以量化的產品,可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化;

2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經營。


四、售后服務體系的基礎條件:

1、售后服務需要公司相關機制保證,規劃相應資源投入,應列入成本預算;

2、需要階段性提升售后服務能力,需制定相應的培訓機制以及相關資料,以公司為主導輔助各個分點服務水平提高,使其綜合服務能力提高;

3、建立在銷售策略以及方向對等的基礎之上。


五、售后服務體系的基礎要點:

1、告知:在產品說明書的編輯過程中加入產品設計及服務的理念,對最終客戶直接闡述;

2、網上在線實時服務:建立完備的服務性網站,提供相應的終端遠程服務,包括售后服務維修操作手冊(提供下載),常見問題解答(在線);

3、聲訊服務;

4、現場服務;

5、反應速度以及服務效率。

GB/T27922售后服務認證益處

1、權威認證,通過認證的企業,證明其在全國行業范圍的服務領先性;

2、具有參加大型企事業單位招投標、政府采購等活動的資質要求;

3、消費者認可,通過認證的企業,消費者選購時會更加有說服力、放心;

4、通過認證的企業服務能力達到國家標準,能強化服務管理水平及服務能力;

5、持續改進,完善服務體系,建立良好的售后服務口碑,持續改進企業服務質量;

6、優化企業服務內部管理,提高員工服務意識和服務技巧,增強客戶美譽度和忠誠度。

GB/T27922售后服務認證條件

在中華人民共和國境內注冊的各類生產、銷售及服務型企業,并同時具備以下相關條件:

1.有完善的售后服務規章制度;

2.有專人負責售后服務工作體系;

3.有售后服務專項資金保障;

4.售后服務無重大失誤;

5.企業有經過正規培訓的售后服務管理師及服務隊伍;

6.企業具有獨立法人資格。


服務認證需準備資料:

01、售后服務管理師證書;

02、售后服務管理制度、考核制度、售后服務手冊;

03、組織架構圖,確定售后服務監督機構;

04、服務熱線電話,售后服務流程;

05、企業現有管理體系認證情況,獲獎獲證情況;

06、產品生產執行標準、法律規范GB/T 1354-2018;

07、物流控制或配送(自有物流,委托物流,提供合同和運單);

08、提供產品銷售合同(近期不少于5份);

09、產品三包或質保規定;

10、售后服務記錄(包括維修、回訪、退換貨記錄等);

11、產品質量檢驗記錄(第三方檢測)、產品合格證明材料;

12、顧客滿意度調查記錄,滿意度評價;

13、售后服務專項資金使用情況;

14、投訴處理記錄;

15、內部評價報告;

16、營業執照、許可、資質證。


華鑒認證的審核員在整個認證過程中與您保持開放式溝通。我們以客觀的方式傾聽您的反饋和討論。我們的審核員將為您提供易于理解的審核清單和工作表。我們了解您的業務和行業,和您一起準備審核所需的資料,確保您準備充分,除了審核過程中每天的透明溝通之外,最后我們在末次會議上討論審核發現、建議事項、糾正措施計劃要求等。


華鑒認證有著嚴謹的審核過程,富有經驗的審核員,向客戶提供增值服務的理念,同時我們嚴格遵循認證規則,為供應鏈各種規模的企業提供專業安心的審核認證。

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